重庆市建设工程质量监督总站 关于进一步规范建设工程质量投诉处理工作的通知 渝建质监〔2014〕064号 各区、县（自治县）质监站，两江新区、北部新区、经开区、高新区、万盛经开区、双桥经开区质监站、总站各监督科： 今年以来，我市涉质量问题的信访案件呈大幅上升趋势，为切实保护诉求人根本利益，减少社会不稳定因素，根据信访工作相关规定和市城乡建委对建设工程质量投诉、信访案件回复的要求，结合各区（县）质监站及总站监督科对质量投诉、信访案件回复实际情况，现就进一步规范建设工程质量投诉回复工作提出如下要求： 一、登记造册，定期核查 各区（县）质监站及总站各监督科须对受理的质量投诉、信访案件进行登记造册，并定期核查处理情况，做到“件件有落实，事事有回音”。 二、严格按时限要求履行回复程序 1、重庆市政府系统公开电子信箱：15个工作日内书面回复； 2、重要舆情报告：15个工作日内书面回复； 3、966566建设服务热线：15个工作日内书面回复； 4、阳光重庆：按阳光重庆要求时限书面回复； 5、信访件：5日内决定是否受理，60日内作出书面处理意见； 6、来访、来函：20个工作日内书面回复； 7、电话、重庆市建设工程监督信息网：20个工作日内电话回复。 三、规范回复内容 1、项目基本情况。包括项目参建单位信息、建筑面积、楼栋数量、开工时间、竣工时间、交房时间等。 2、投诉情况。包括投诉的时间、投诉的途径、涉及的户数或楼栋数量、投诉的内容、投诉人的诉求等。 3、督办工作情况。包括接到投诉后采取的应急措施、现场勘查情况、投诉内容是否属实、对责任单位的工作要求、与投诉人的沟通（协调）情况、处理结果或处理进展情况等。 4、处理工作中存在的问题。 5、下一步工作措施或建议意见。 四、质量投诉督办工作要求 1、接到质量投诉后，督办人员须第一时间与投诉人取得联系，并安排实地勘查，督促责任单位履行保修职责，协调处理事宜。 2、督办人员须定期跟踪落实质量问题处理进展情况，及时与投诉人沟通，同时完善“建设工程质量投诉处理工作记录”（详附件），督办工作完成后，将“建设工程质量投诉处理工作记录”与回复意见一并归档保存。 各区（县）质监站及总站各监督科必须认真对待质量投诉工作，严格按相应时限及督办程序予以督促处理。 特此通知。 附件：建设工程质量投诉处理工作记录.doc 重庆市建设工程质量监督总站 2014年11月6日